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Berufe und Positionen in der Gastro & Hotel

IN BEARBEITUNG

Ein Hotel ist ein sehr komplexes Gebilde. Abhängig von Größe und Ausrichtung kann es eine Vielzahl an Abteilungen, Positionen und Berufen geben. Wir stellen Ihnen hier die wichtigsten Berufe und Positionen aus Hotel und Restaurant Abteilung für Abteilung vor. Aus Gründen der Vereinfachung und Übersichtlichkeit haben wir lediglich die männliche Form der jeweiligen Positionen gewählt.

Übergeordnetes Management

An der Spitze sitzt entweder ein Geschäftsführer (CEO) oder aber ein Ausschuss (Board) wie z.B. eine Gruppe von Vorständen und ein Aufsichtsrat. Der Geschäftsführer wird auf Konzernebene unterstützt von einer Reihe von regionalen Bereichsleitern:

Area/Group Director of Operations [ADOO]
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Chief Operating Officer [COO], Gebietsdirektor Operations, Operativer Bereichsleiter
Der COO ist die Verbindungsstelle aller operativen Abteilungen eines Hotels. Hierzu zählen insbesondere der Empfang, das Housekeeping, sowie der F&B Bereich mit allen Outlets und der Küche. Zu seinen Aufgaben gehört die Überwachung und Kontrolle des Tagesgeschäfts im gesamten Unternehmen, die Entwicklung von Strategien und Geschäftsplänen für alle operativen betrieblichen Abläufe, die Förderung und Unterstützung aller Abteilungsleiter in seinem Verantwortungsbereich sowie das Informieren des CEO über alle Entwicklungen. Wichtig für einen COO ist eine übergreifende fundierte Ausbildung und die Fähigkeit Probleme zu lösen.

Bereich Rooms, Zimmer, Logisbereich, Empfang

Rooms Divisions Manager
Der Rooms Divisons Manager ist eine übergeordnete Managementfunktion und verbindet die Bereiche Logis, Reservierung und Housekeeping, da diese drei Abteilungen sehr eng zusammengehören. Er zeichnet zudem verantwortlich für das Budget im Logisbereich.

Front Office Manager
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Empfangschef, Logisleiter
Der Empfangschef oder Front Office Manager ist eine der wichtigsten Positionen in einem Hotel. Er ist verantwortlich für den reibungslosen Ablauf an der Rezeption, an der Kasse, der Reservierung, in der Portierloge, im Bereich Guest Relations, der Telefonzentrale und den Pagen und Wagenmeistern. Viele Gäste haben einzig mit diesen Abteilungen während ihres Aufenthaltes zu tun. Für deren Eindruck des Hauses ist daher der bestmögliche Service hier besonders wichtig. Ein guter Empfangschef kennt seine Stammgäste, ihre Wünsche, Lieblingszimmer und Besonderheiten.

Assistant Front Office Manager
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Stellvertretender Empfangschef, Stellvertretender Logisleiter
Der Assistant Front Office Manager unterstützt den Empfangchef in allen Angelegenheiten und vertritt diesen bei Abwesentheit.

Night Manager
Der Night Manager ist nicht nur für die Überwachung aller Funktionen während der Nacht verantwortlich. Er macht in vielen Fällen zudem die Abrechnung des Tages, checkt alle Belege, zieht alle Tagesberichte und bereitet das Haus buchhalterisch und organisatorisch auf den nächsten Tag vor.

Duty Manager
Der Duty Manager kann in großen Häusern entweder eine eigene Position darstellen oder aber die Aufgaben des Duty Managers werden rollierend durch die Manager des Hauses ausgeführt. Auf diese Weise ist jede Führungskraft einmal in der Woche oder je nach Organisation alle paar Wochen für eine Woche 24 Stunden lang der Hauptansprechpartner in allen operativen Belangen.

Front Office Supervisor
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Schichtleiter, Leitender Empfangsherr, Assistant Manager
Der Front Office Supervisor fungiert als Schichtführer. Er überwacht alle Aufgaben während einer der üblichen drei Schichten im Tagesbetrieb. Er ist Ansprechpartner in Fragen rund um die direkten Aufgaben im Zusammenhang mit dem Ein- und Auschecken der Gäste.

Front Office Clerk
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Front Office Agent, Rezeptionist, Mitarbeiter Front Office, Empfangsmitarbeiter, Front Desk Employee, Front desk staff
Die Mitarbeiter am Empfang betreuen die Gäste in allen Belangen. Je nach Größe des Hotels und Aufgabenbereich kann dies das Einchecken, Auschecken, Kassieren, Beantworten von Fragen und Anliegen, administrative Tätigkeiten oder eine andere Aufgabe sein.

Chief Concierge
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Chef Concierge, Chefportier
In der Portierloge dreht sich alles um den Gast. Insbesondere in einem Luxushotel ist der Concierge zuständig für das Buchen von Konzerttickets, die Reservierung von Restaurants, das Organisieren von Limousinen, die Beratung über Einkaufsmöglichkeiten und vieles mehr. Auch ausgefallene Wünsche können aufkommen und müssen höchst diskret behandelt werden. Diskretion, ein großes Netzwerk an Kontakten und genaues Wissen um die Örtlichkeiten sind wichtige Voraussetzungen zur Ausübung dieser Tätigkeit. Früher war es oft üblich, dass ein Concierge kein Gehalt bezog, sondern ausschließlich von Trinkgeld und Provisionen der empfohlenen Restaurants und Geschäfte lebte. Viele Concierge rund um die Welt haben sich in der Vereinigung der “Clefs d’or” (Die goldenen Schlüssel) organisiert.

Bell Captain, Bellboys and Doorman
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Page, Bellhops, Wagenmeister, Kofferträger
Der Bell Captain ist der Chefpage eines Hauses. Er und seine Kollegen kümmern sich um das Gepäck und das Fahrzeug der Gäste und erledigen Botengänge. Sie bringen in vielen Fällen die Gäste auf ihre Zimmer. Sie helfen beim Einkaufen, waschen das Auto, befreien es im Winter von Schnee, packen das Gepäck auf Wunsch aus und vieles mehr.

Guest Relations
Ein Guest Relations 1Manager und seine Kollegen die Guest Relation Agents sowie die Executive Lounge Supervisors kümmern sich um das Wohl der Gäste. Im Falle des Executive Lounge Supervisors um solche Gäste, die ein Zimmer auf einer Executive Etage gebucht haben. Hier können sich diese Gäste in mehr Privatsphäre aufhalten. Oft verfügen Executive Etagen über einen eigenen Empfang, eine eigene Lobby und manchmal auch Bar oder Restaurant. Es werden häufig ganztägig kleine Snacks und kostenlose Getränke gereicht.

Am Guest Relations Desk kann sich Gast Reiseinformationen erhalten, sich über die Hotelgruppe informieren und erhält – oft in Kombination mit dem Concierge – alles was seinen Aufenthalt angenehmer gestalten soll.

Operator
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Telefonist, Call Center Agent, Call Center Clerk, Mitarbeiter Telefonzentrale
An der Telefonzentrale laufen alle Fäden zusammen. Bis vor rund 50 Jahren mussten die Telefonisten noch mit Stecktafeln arbeiten und Kabel auf einem riesigen Board verbinden. Ebenso wurde ein Großteil der internationalen Kommunikation über Telex abgewickelt. Heute geht dies natürlich alles computergesteuert. Oft ist die Telefonzentrale mit dem Chief Operator und den Call Center Agents der erste Kontakt eines Gastes mit einem Hotel. Daher ist eine angenehme Stimme und geschulte Gesprächsführung sehr wichtig. Gibt es keine gesonderte Reklamationsabteilung kommen hier auf oft die Beschwerden eines Gastes an. Der Operator kümmert sich zudem um die Kommunikation über Messenger Apps und ggf. Fax und E-Mail.

Reservations Manager
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Reservierungsleiter, Leiter der Reservierungsabteilung
Die Reservierung ist heutzutage eine durch Computer gestützte, hochmoderne Abteilung. Ging es früher darum, hier meist telefonisch Reservierungen entgegenzunehmen, geht es heute vielmehr auch um die Optimierung der Auslastung und der Zimmerpreise (Yield Management). Zudem müssen von hier aus alle Vertriebskanäle im Augen behalten und aktualisiert werden. Gäste buchen nicht mehr telefonisch, sie buchen über die unterschiedlichsten Seiten im Internet. Alle diese Kanäle müssen intensiv betreut werden. Nur mit übergreifenden Systemen kann dies bewerkstelligt werden. Je nach Saison, Tageszeit, Messen, bereits vorhandene Auslastung, und Verkaufskanal muss der optimale Zimmerpreis gefunden werden.

Reservation Supervisor und Clerk
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Mitarbeiter Reservierung, Reservation Agents
Die Mitarbeiter der Reservierung folgen den Vorgaben des Unternehmens und den Anweisungen des Abteilungsleitung. Sie nehmen Reservierungen entgegen, optimieren Zimmer Zuweisungen, kontrollieren die angeschlossenen Systeme und nehmen Anpassungen vor. Bei Gruppenbuchungen werden bestmögliche Kombinationen und Preise vergeben.

Bereich Housekeeping, Hausdame

Executive Housekeeper
andere Bezeichnungen/ähnliche Positionen: Erste Hausdame, Leitende Hausdame
Der leitenden Hausdame sind alle Mitarbeiter der Abteilung Housekeeping unterstellt. Das Aufgabengebiet ist besonders vielseitig und weit gestreut. Sie ist verantwortlich für die Einteilung der Mitarbeiter, die Gewährleistung der Sauberkeit und Qualität des Hotels, sie erstellt Aus- und Weiterbildungspläne für ihre Mitarbeiter, bestellt Reinigungsmittel, steht der Wäscherei ebenso vor, wie dem Floristen. Sie unterstützt den Front Office Manager bei der Erstellung des Rooms Budgets, schult ihre Mitarbeiter, sorgt für einen reibungslosen Ablauf im gesamten Haus, sichert die Standards in den Zimmern und öffentlichen Bereichen, disponiert Hotelwäsche und Gästeartikel und verwaltet das Fundbüro. Einige Häuser haben die Reinigung der Zimmer outgesourct und beschäftigen oftmals nur eine Hausdame, die die externen Mitarbeiter kontrolliert und betreut.

Assistant Housekeeper
weitere Bezeichnungen: 2. Hausdame, Stellvertretende Hausdame
Die 2. Hausdame unterstützt die Leitende Hausdame in allen Belangen und vertritt diese in deren Abwesenheit. Je nach Größe des Hotels teilen sich die 1. und die 2. Hausdame auch oftmals Aufgabenbereiche. Die eine ist dann z.B. verantwortlich für den Zimmerbereich, die andere für das BOH (interne Bereiche) und die Wäscherei.