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#344 Umgang mit unangenehmen Gästen

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Nur nicht aus der Ruhe bringen lassen

99% aller Gäste sind freundlich, umgänglich und möchten einfach nur eine gute Zeit im Restaurant verbringen. Leider macht uns das 1% immer wieder Ärger. Und viel schlimmer … wir lassen uns von diesem 1% manchmal komplett runterziehen. Lassen Sie das nicht geschehen und vor allem, geben Sie sich keinesfalls die Blöße. Bleiben Sie einfach cool.

Unhöflichkeit ist ansteckend

Mehrere Studien haben sich mit dem Thema Unhöflichkeit beschäftigt und erschreckendes festgestellt. Zum einen scheint unangemessenes Verhalten ansteckend wie ein Virus zu sein. Wird man unhöflich behandelt, neigt man sehr schnell dazu, auch unhöflich zu werden. Rücksichtslose oder respektlose Verhalten anderer beantworten wir selbst mit einer ähnlichen Rückmeldung. Wenn einem das nur erst einmal bewusst ist, kann man gezielt dagegen vorgehen. Wie gesagt … lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen, wenn Sie es mit einem beleidigendem oder anders unhöflichen Gast zu tun haben.

Verstehen Sie es als Übung

Gehen Sie spielerisch an die Sache heran und nehmen Sie einen Vorfall mit einem unhöflichen Gast als Gelegenheit, Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Gästen zu trainieren und zu schärfen. Wie gut können Sie mit den Gästen umgehen? Wie schaffen Sie es, den Gast zu besänftigen und von seinem unhöflichen Verhalten abzubringen? Wie geduldig können Sie sein? Beobachten Sie sich also bei der Kommunikation mit einem solchen Gast sehr genau.

Erstmal tief durchatmen

Der Mensch neigt dazu, sich sofort verteidigen zu wollen, wenn er (verbal) angegriffen wird. Man vergisst einfach nur zuzuhören und geht sofort in die Offensive. Wie man aus Erfahrung weiß, macht das die Situation nur noch schwieriger. Also: Erst einmal tief innerlich durchatmen und aktiv zuhören. Aktiv bedeutet, dass man immer mal wieder mit dem Kopf nickt, um zu zeigen, dass man gedanklich bei der Sache ist. Außerdem sollte man immer mal wieder Dinge wiederholen und zeigen, dass man die Person und das vermeintliche Problem wirklich ernst nimmt.

Fühlen Sie sich in die Person ein

Versuchen Sie die Situation des Gastes zu verstehen. Vielleicht hatte er einfach nur einen schlechten Tag, wurde vom Chef getadelt, hatte selbst ein schlechtes Erlebnis mit einem Kunden oder einfach nur Krach mit seiner Frau. In jedem Fall wird es der Gast vermutlich nicht in erster Linie darauf anlegen wollen, Ihr Blut zum Kochen zu bringen. Er möchte einfach nur selbst Luft ablassen … und Sie müssen in diesem Moment halt dran glauben.

Wenn man sich das erst einmal bewusst gemacht hat, kann man dem Gast vielleicht auch ganz anders begegnen. Am besten, man entschuldigt sich bei ihm für das, was geschehen ist – auch dann, wenn es sehr offensichtlich kein Fehler des Hauses war. Seien Sie dabei ehrlich und zeigen Sie, dass es Ihnen wirklich um das Wohlbefinden des Gastes geht. Dabei sollte man es nicht übertreiben und eine theatralische Leistung hinlegen. Ein einfaches: “Es tut mir leid” oder “Wir entschuldigen uns bei Ihnen” tut es vollkommen.

Nicht mein Fehler … trotzdem entschuldigen?

Warum soll ich mich eigentlich entschuldigen, obwohl es überhaupt nicht mein Fehler, ein Fehler des Hauses oder eines anderen Kollegen war? Die Antwort darauf ist ganz einfach: Dem Gast ist es schlichtweg vollkommen egal, ob und wer eigentlich schuld ist. Er möchte, das jemand für seinen Frust verantwortlich ist und dass seine Hinweise, Kritik, etc. wirklich verstanden wurden und ernst genommen werden.

Immer Facebook, Tripadvisor und Co. im Hinterkopf

Vielleicht hilft es Ihrer eigenen Motivation, stets im Hinterkopf zu haben, dass der Gast seine Geschichte auf einem der Sozialen Netze posten könnte. Das würde Ihnen und dem Betrieb im Zweifel viel schlechte Stimmung bringen. Der Gast kann da nämlich schreiben, was er will und die Geschichte so darstellen, dass Sie am Ende wirklich an allem Schuld sind. Das ist wirklich nicht nötig und sollte helfen, sich selbst zu motivieren und die Sache aus der Welt zu schaffen.

Bieten Sie Lösungen an

In der Gastronomie haben wir einfache, aber sehr effektive Möglichkeiten, eine Lösung anzubieten. Vielleicht ist es keine Lösung zur Lösung des eigentlichen Problems, aber eine Lösung zur Lösung der Anspannung und des schlechten Stimmung. Seien Sie großzügig und bieten Sie ein kostenloses Dessert, eine weitere Flasche Wein, 25% Rabatt, einen kleinen Gutschein oder oder oder an.

Besänftigen Sie den Gast. Bauchpinseln Sie ihn – ohne dabei als ***schkriecher aufzutreten. Bleiben Sie professionell und auf Augenhöhe. Wirken Sie nicht gönnerisch. In den meisten Fällen lassen sich die Gäste so beruhigen und die Sache ist aus den Füßen.

Was sollte man keinesfalls tun?

Das Schlimmste, das man tun kann, ist sich auf das Niveau des unhöflichen Gastes zu begeben und selbst unhöflich zu werden … auch wenn das, wie wir eingangs gehört haben, gar nicht so einfach ist. Am Ende würde die Situation eskalieren und sich immer weiter aufbauen. So kann man in der Tat sehr schnell aus einer Mücke einen Elefanten machen. Mal abgesehen von den späteren Auswirkungen wie z.B. schlechte Online Kommentare.

Ein interessanter Nebeneffekt

Eine interessante Studie fand folgendes heraus: Befinden sich andere Gäste in der Nähe und kriegen den Vorfall mit, solidarisieren Sie sich fast immer mit dem Restaurant und den anderen Angestellten. Insbesondere dann, wenn sie sehen, dass man mit dem ungehobelten Gast ganz gut fertig wird. Die anderen Gäste fühlen tatsächlich dadurch eine Verbundenheit mit dem Restaurant. Sie sehen, es hat alles auch seine gute Seiten.