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#309 So gewinnt man Stammgäste

Jeder wird gerne besonders behandelt

Gäste können grob in zwei Gruppen unterteilt werden – neue Gäste und Stammgäste. Natürlich sind neue Gäste sehr wichtig, aber ein Betrieb lebt meist von seinen Stammgästen, die oftmals für bis zu 75% des Umsatzes verantwortlich sind. Was liegt also näher, als sich um diese Gruppe ganz besonders zu kümmern. Es geht darum, dass sich diese Gruppe wichtig und besonders fühlt. Menschen lieben es, besonders behandelt zu werden – was liegt also näher, als ihnen diesen Wunsch zu erfüllen.

Und so gehts …

> Verwenden Sie den Namen so oft es geht
Sollten Sie den Namen Ihres Gastes kennen (und das sollten Sie) verwenden Sie ihn auch. Bei der Begrüßung, bei der Bestellung und allen anderen Gelegenheiten. Menschen lieben es, mit ihrem Namen angesprochen zu werden. Das ist sehr persönlich und bringt Vertrautheit. Den Namen könnten Sie aus der Reservierung nehmen, von der Kreditkarte beim letzten Besuch oder fragen Sie einfach mal danach.

> Lächeln
Ein herzliches Lächeln funktioniert immer. Aber das sollte eigentlich in der Gastronomie selbstverständlich sein (ist es aber leider nicht). Mit einem freundlichen und von Herzen kommenden Lächeln werden Sie immer Erfolg haben und Ihren Gästen ein gutes Gefühl geben.

> Vorlieben kennen
Wenn Sie wissen, was Ihre Stammgäste gerne essen und trinken, welche Allergien sie eventuell haben und welche Besonderheiten zu beachten sind, dann haben Sie Freunde (Stammgäste) fürs Leben. Wenn Sie nur fragen müssen, ob es “wie immer” sein darf, wird Ihr Gast beeindruckt sein, dass Sie sich daran erinnern. Wenn der Stammgast dann noch neue Gäste mitgebracht hat, macht das natürlich einen tollen Eindruck. Führen Sie ggf. eine Kartei mit den Vorlieben. Welchen Wein trinkt er gerne, Wasser mit oder ohne Kohlensäure, Unverträglichkeiten, Lieblingsessen, nur Hauptgang oder gerne auch mal was Süßes …

> Wissen ist Macht
Nicht nur Details über die Essgewohnheiten sind wichtig, sondern zum Beispiel auch Fakten aus dem Leben des Gastes. “Wie geht es den Kindern?”, “Wie kommen Sie mit Ihrem Hausbau voran?” sind Zeichen dafür, dass Sie sich an persönliche Geschichten erinnern und Ihren Gast wertschätzen. Auch solche Dinge könnten Sie in der Kartei vermerken und dann beim nächsten Besuch sich einfach nochmal ins Gedächtnis rufen.

> Kleine Geschenke festigen die Freundschaft
Machen Sie kleine Geschenke in Form von einem kostenlosen Aperitif, ein Überraschungsdessert, ein besonderer Gruß aus der Küche usw. Aber übertreiben Sie es nicht – es soll etwas besonderes bleiben und nicht erwartet werden.

> Alle Mitarbeiter müssen mitziehen
Schulen Sie Ihr Personal in diesen Dingen. Zeigen Sie ihnen auf, was Ihnen wichtig ist und wie sie mit Stammgästen umzugehen haben. Geben Sie allen den Handlungsspielraum, um auch mal einen Drink auszugeben.

> Erarbeiten Sie ein Kundenbindungsprogramm
Mithilfe eines > Kundenbindungsprogramms werden Sie Ihre Stammgäste noch intensiver an Ihren Betrieb binden. Wie bereits weiter oben erwähnt, erhöhen kleine Geschenke und besondere Behandlung die Freundschaft.

> Zu einem Privatfest einladen
Veranstalten Sie mindestens einmal im Jahr ein Fest, zu dem Sie nur Ihre besten Gäste (Stammgäste) und ggf. Partner und Lieferanten einladen. Dies könnte an Ihrem Geburtstag sein, in der Adventszeit, ein Sommerfest etc.

> Perfekter Service
Natürlich muss auch sonst alles stimmen in Ihrem Betrieb. Ein perfekter Service, leckeres Essen und eine schöne Atmosphäre tragen dazu bei, dass sich Stammgäste wohlfühlen. Auch wenn Sie davon überzeugt sind, dass bei Ihnen alles bestens läuft, sollten Sie dies von Zeit zu Zeit überürüfen … und zwar aus Sicht eines Gastes. Laden Sie doch z.B. mal einen Freund ein, der dies anonym für Sie testet und Ihnen anschließend von seinen Erlebnissen berichtet.


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