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#349 Stammgäste gewinnen – Umsatz steigern

Erinnern Sie sich an Ihren letzten Restaurantbesuch? Wie war das? Was ist Ihnen davon in Erinnerung geblieben? Wie war die Reservierungsannahme? Sind Sie “knackig” begrüßt worden und hat es Spaß gemacht, die Reservierung telefonisch zu machen? War das Essen nur lauwarm oder frisch und heiß? War der Service aufmerksam oder wirkte er eher gelangweilt?

Ein schlechtes Gesamterlebnis in Bezug auf die Serviceleistungen eines Restaurants ist der häufigste Grund dafür, dass Gäste nicht wieder kommen. Dabei sollte es natürlich das Ziel des Gastronomen sein, alle Gäste happy zu machen. Insbesondere aber, Stammgäste zu gewinnen! Denn mit einem durchschnittlichen Anteil von 15% an Stammgästen machen Restaurants im Durchschnitt 30% des Umsatzes. Erhöht man den Anteil an Stammgästen um nur 5%, kann man seinen Gewinn sehr schnell um 20% und mehr steigern.

Um einerseits mehr Stammgäste zu gewinnen und andererseits mehr Umsatz zu generieren, muss der Servicestandard optimiert werden. Hier fünf Tipps, wie das gehen könnte:

1. Setzen Sie Standards

Vielleicht denken Sie, dass Standards nur etwas für große Unternehmen und die Systemgastronomie ist. Weit gefehlt. Standards sorgen dafür, dass alle wissen, wie Dinge im Haus ablaufen sollen, welche Qualität das Haus repräsentiert und wie Situationen geregelt werden. Sie helfen den Mitarbeitern bei Entscheidungen und geben Sicherheit. Standards sichern eine gleichbleibende Servicequalität. Sie erreichen noch mehr, wenn Sie von vornherein die richtigen Leute einstellen. Handelt es sich bei Ihnen um ein Fine Dining Restaurant brauchen Sie natürlich gut ausgebildete Fachkräfte. Führen Sie hingegen eine hippe Kneipe, brauchen Sie witzige, coole und unterhaltsame Kollegen. Schreiben Sie alle Standards auf und fassen Sie es in einem Handbuch zusammen. Alle Mitarbeiter haben so die Möglichkeit, dies als Referenz nutzen zu können.

2. Mehrverkauf muss selbstverständlich sein

Einen neuen Kunden zu gewinnen ist sehr schwer und mit deutlichem Aufwand verbunden. Einem bestehenden Kunden mehr zu verkaufen hingegen ist um ein Vielfaches einfacher. Dabei kommt es in besonderem Maße auf das Geschick des Service an. Gut geschulte Servicekräfte geben einem Gast eher das Gefühl, dass er besonders gut betreut wird anstatt dass ihm etwas zusätzliches verkauft wird. Anstatt also zu sagen: “Möchten Sie eine Vorspeise bestellen?” könnte man z.B. sagen: “Seit dieser Woche haben wir diese wahnsinnig geschmachsintesive Büffelmozzarella von einem kleinen Bauer in der Region. Diese servieren wir mit Fleischtomaten aus Omas Garten und altem Balsamico. Wären Sie interessiert?”.

3. Gehen Sie auf Bewertungen ein

Seien es positive oder negative Bewertungen … es ist wichtig, dass Sie darauf reagieren. Immer mehr Gäste verlassen sich auf die Bewertungen der großen Portale wie Tripadvisor, Yelp, Google und Facebook. Insbesondere wenn Gäste ein neues Restaurant suchen, machen Sie sich zunächst ein Bild mit den bereits abgegebenen Bewertungen. Daher ist es wichtig, sich um diese Bewertungen zu kümmern. Viele Gäste interessiert besonders, wie Restaurants mit schlechter Kritik umgehen. Lesen hier hierzu die vielen Artikel zu diesem Thema hier auf der Website.

4. Schulen Sie Ihre Leute laufend

Eine ständige Weiterbildung und Schulung der Mitarbeiter ist sehr wichtig. Auf diese Weise werden immer wieder neue Impulse und neues Wissen vermittelt. Dabei müssen diese Schulungen gar keine ewig langen Unterrichtsstunden sein. Manchmal reichen schon 15 Minuten aus, um ein neues Thema kurz und knackig weiterzugeben. Auch e-learning ist in der heutigen Zeit nicht zu unterschätzen und eine gute Alternative.

5. Eine herzliche Begrüßung und Verabschiedung

Eigentlich sollte dies eine absolute Selbstverständlichkeit sein … aber leider muss man es hier erwähnen, weil es eben nicht überall so selbstverständlich ist.

Es gibt nunmal keine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Daher ist es von enormer Wichtigkeit, den Gast gleich zu Beginn des Besuchs zu begeistern und herzlich willkommen zu heißen. Dies gilt übrigens auch für das Telefon. Gute Manieren funktionieren immer! Eine Servicekraft, die sich als Gastgeber versteht wird die Gäste gleich in ihren Bann ziehen können und ihnen vermitteln, dass sie sehr willkommen sind. So etwas kann man zwar nur schwer lernen, aber es geht. Ansonsten sollten Sie Leute einstellen, die dieses Gen haben.